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Résolution des litiges

Dernière mise à jour : Octobre 2026

Brouillon de travail — non encore validé juridiquement. Ce texte doit être revu par un conseil juridique avant le lancement, en particulier les limites de responsabilité et la procédure de litige.
Le séquestre n'est pas encore ouvert. La procédure et les délais ci-dessous s'appliquent dès aujourd'hui : l'équipe arbitre à partir de la conversation archivée et des preuves de livraison, et la décision est inscrite publiquement. Les conséquences financières décrites au point 4 — les 70 % restitués ou libérés — ne s'appliqueront qu'à l'ouverture du séquestre. D'ici là, le règlement se fait directement entre le client et le fournisseur, hors de la plateforme.

1. Quand ouvrir un litige

Ouvrez un litige lorsque la livraison ne correspond pas à ce qui a été convenu : rien de livré, un produit différent, une quantité ou une qualité nettement inférieure à la commande, ou un délai dépassé sans justification.

Un litige peut être ouvert par le client dès que la commande est confirmée, et jusqu'à 14 jours après le passage de la commande en livraison. Au-delà, confirmez la réception ou contactez le support.

2. Procédure et délais

  • Jour 0 — Le client ouvre le litige avec une description structurée. Les deux parties sont notifiées. Les 70 % encore retenus restent bloqués.
  • Jours 0 à 3 — Phase amiable. Les deux parties échangent dans la messagerie interne. La plupart des litiges s'arrêtent ici.
  • Jours 3 à 7 — À défaut d'accord, l'équipe BOUSSOL examine le dossier : conversation archivée, preuves de livraison, historique de commandes des deux parties.
  • Jour 10 au plus tard — Décision notifiée aux deux parties, avec sa motivation.

3. Critères d'arbitrage

L'équipe décide sur pièces, dans cet ordre de poids :

  1. Ce qui a été explicitement convenu dans la messagerie interne.
  2. Les preuves de livraison déposées par le fournisseur.
  3. La correspondance entre la description de la commande et ce qui a été livré.
  4. L'historique de chaque partie sur la plateforme.

Un échange tenu hors de la plateforme ne peut pas être pris en compte : nous n'avons aucun moyen de l'authentifier.

4. Issues possibles

  • Tranché en faveur du client — les 70 % encore retenus lui sont restitués. Le fournisseur conserve les 30 % libérés à la confirmation. Une note négative publique est enregistrée.
  • Tranché en faveur du fournisseur — les 70 % lui sont libérés. La commande passe en livrée.
  • Responsabilité partagée — une libération partielle est appliquée, motivée dans la décision.

5. Conséquences pour le fournisseur

Un litige tranché contre un fournisseur est enregistré. Des litiges répétés déclenchent un examen manuel de la fiche, pouvant conduire à une suspension. La suspension n'est jamais automatique.

6. Voies de recours

[À compléter avec un conseil juridique : possibilité de contester la décision, médiation applicable, et organismes de règlement des litiges de consommation pour les utilisateurs résidant dans l'Union européenne.]

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